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NTTドコモビジネス、AIで顧客接点を高度化する「docomo business ANCAR」にAIエージェントとマーケティングの機能を追加
2026年10月29日 16:31
NTTドコモビジネス株式会社は28日、AIと通信を融合したコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR（以下、ANCAR）」の新機能として、AIエージェントが顧客応対や顧客接点の運用までを自律的に実行する「docomo business ANCAR Agent」を2026年度内に提供開始するとともに、音声・応対・コールデータを活用したAIマーケティング機能「docomo business ANCAR Marketing」を12月に提供開始すると発表した。
NTTドコモビジネスでは、ANCARはAIによる電話応対の支援・効率化に加え、AIエージェントによる顧客応対・運用の自律実行と、顧客接点データを活用したマーケティング活動の高度化までを実現するサービスへと進化すると説明する。この進化に向けて、「docomo business ANCAR Agent」と「docomo business ANCAR Marketing」の2つの機能を追加する。
「docomo business ANCAR Agent」は、企業が顧客窓口として利用している電話番号をAIエージェントへの入り口として活用することで、既存の音声環境を大きく変えずにAIエージェントを簡単かつリーズナブルに導入できるようにする。顧客が普段どおり電話で話すだけで、問い合わせから各種手続きまでが完結する顧客接点の実現を目指す。
NTTドコモビジネスのキャリア網上でいつでもつながるAIエージェントが、会話から用件を理解し、問い合わせへの回答や窓口案内に加え、外部システム連携が必要な予約、注文、各種手配までの一連のタスクを完結できるようにする。複数の拠点・チャネルの顧客接点データを統合・分析し、その結果を継続的な応対改善に反映することで、AIエージェントの応対範囲と精度を向上させる。また、音声・応対・コールデータを基に、状況や業務の変化に応じてコールフローの改善、FAQ生成・更新、通信インフラの改善など、顧客接点の運用を自律的に実行できるようにする。
NTTドコモビジネスでは2030年度までに、docomo business ANCAR Agentを導入する企業の顧客窓口において、入電の8割をAIエージェントが最初に応対し、必要に応じて人へ引き継ぐ状態を目指す。顧客応対や運用をAIエージェントが担うことで、人手不足の中でも顧客接点を維持・拡張し、人がより高度な判断や価値創出に注力できる環境を実現していく。
「docomo business ANCAR Marketing」は、企業がコンタクトセンターや店舗などで利用するNTTドコモビジネスの音声サービスを通じて蓄積する音声・応対・コールデータと、企業が保有する顧客属性、購買履歴、Web上の行動履歴などを組み合わせて分析し、これまで見えなかった需要を捉え、新たな商機創出を実現するAIマーケティング機能。
顧客一人ひとりの関心や課題を把握し、有望顧客の抽出や優先的にアプローチすべき顧客の判断を支援する。また、AIとの対話を通じて、顧客層の傾向や購入につながる要因を深掘りし、訴求内容やアプローチ方法などのマーケティング施策の立案を高度化する。
これにより、深い顧客理解にもとづくマーケティング・営業活動を実現し、新たな商機の創出による収益拡大を通じて、企業の事業成長に貢献する。
NTTドコモビジネスは、顧客接点の高度化に向けてANCARのさらなる機能拡充を進め、ANCAR関連事業において2030年度に600億円の収益を目指す。