OKI、AIを活用したコンタクトセンター向け新システム「CTstage AIコンシェルジュ」

　沖電気工業株式会社（OKI）は、次世代コンタクトセンターシステム「CTstageシリーズ」の新製品として、AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」を2027年1月より提供開始すると発表した。企業のコンタクトセンター向けに、問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質向上と運用負荷軽減を図るという。

「CTstage AIコンシェルジュ」のコンセプト

　「CTstage AIコンシェルジュ」は、「AIの自律性」と「管理の容易性」を両立したコンタクトセンターシステム。「AIの自律性」では、会話形式の問い合わせから本質的な要望をAIが理解し、ナレッジによる自己解決へ誘導したり、有人対応が必要な場合には適切な接続先へ振り分けたりすることができる。

　なお、有人対応へのエスカレーションは、FAQで解決できない場合に加え、AIとの会話内容から有人対応の要望を検知した場合や、顧客の感情に関する情報（不満など）があらかじめ設定した閾値を超えた場合にも可能だ。

　一方、「管理の容易性」では、問い合わせ業務の会話フローをパーツに分解し、個々の要件を整理したうえで、回答・質問の制御ルールを柔軟に設定できる。業務ごとの制御ルールを定めることで、ハルシネーションを抑制しやすくなるとした。

　また、通話ログとして応対要約の自動作成や応対履歴の記録が可能で、AIが回答生成の根拠とした情報も保存できる。これにより、ナレッジ改善、オペレーターの負荷軽減、応対の標準化などに活用可能。顧客にとっても、自由に話せるため、問い合わせのしやすさが向上する点がメリットで、このシステムによる一次対応により、待ち時間の抑制やカスタマーハラスメント対策にもつながるとのこと。

　OKIは今後、これまで培ってきたコンタクトセンター領域の知見と既存アセットを生かして、CTstageシリーズの製品成長を進め、WebRTC対応を含むチャネル拡張や運用管理機能の強化を目指す考え。さらに、コンタクトセンターの応対データを社内活用へ広げることで、将来的な業務プロセス全体の効率化につなげるとした。

　価格は個別見積もり。OKIでは、2029年度までの3年間で100セットの販売を目指すとしている。