テクマトリックス、コンタクトセンターCRM「FastHelp」を丸紅I-DIGIOグループの音声認識サービス「MSYS Omnis」と連携

　テクマトリックス株式会社と丸紅I-DIGIOグループ 丸紅情報システムズ株式会社（以下、丸紅I-DIGIOグループ）は20日、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、丸紅I-DIGIOグループの音声認識サービス「MSYS Omnis（以下、Omnis）」との連携サービスを提供開始した。

　連携により、AIによる通話のリアルタイム音声認識と自動要約の結果を、CRMの応対履歴として登録できるようになる。これにより、オペレーターの応対履歴作成工数を削減し、より質の高い応対や顧客フォローに集中できる環境を提供する。さらに、蓄積された均質な応対履歴データの活用を通じて、コンタクトセンターの業務効率化と顧客体験の向上を支援する。

FastHelpは、電話を含む複数チャネルの顧客情報を一元管理し、効率的かつ高品質な顧客対応を支援してきた。連携では、Omnisを活用し、電話応対の内容を自動的にテキスト化・要約した上で、FastHelpの応対履歴に登録できるようにすることで、後処理の効率化や応対履歴データの活用といったメリットを提供する。

　連携ではOmnisを通じて、通話をリアルタイムに音声認識・テキスト化し、自動生成された通話内容の要約や全文記録をFastHelpの応対履歴にワンクリックで登録できる。これにより、均一な応対履歴を短時間で登録でき、後処理工数が大幅に削減される。

　業務目的に応じて、AIによる要約を「どのような情報を、どのような形でまとめるか」を柔軟に設定できる。これにより、通話内容から必要な情報を一定の粒度で抽出・整理することが可能になる。具体的には、質問・回答の分類・タグ付けや、要望や問い合わせ内容の整理、応対品質と顧客の満足度の評価といった多岐にわたる活用を可能にする。このように整理・蓄積された応対履歴データは、ナレッジ強化、VOC分析の高度化、応対品質の向上を支援する

　テクマトリックスが開発した連携プラグインをFastHelpに設定することで、Omnisで生成した通話内容の要約・全文記録を、FastHelpの応対履歴へスムーズに登録できるようになる。これによりシステム開発が不要となるため、導入コストの抑制と導入期間の短縮に貢献する。

システム構成イメージ