両備システムズ、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect Customer」の導入支援サービスを提供

　株式会社両備システムズは17日、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect Customer」の導入および活用支援サービスを提供開始した。サービスにより、クラウド技術を活用したコンタクトセンターのDXを推進し、顧客体験の向上と業務効率化の両立を支援するとしている。

　両備システムズは、コンタクトセンターは単なる問い合わせ対応の場にとどまらず、新たな価値創出を担う重要な部門へと進化している一方で、顧客ニーズは電話・チャット・SMSなど多様なチャネルへと広がり、対応の複雑化が進んでいると説明する。さらに、コンタクトセンターにおける人材確保は年々難しくなっており、オペレーターの負担増大や離職率の上昇といった課題も顕在化しているという。

　こうした状況を背景に、AIや自動音声応答（IVR）を活用した効率化・自動化に加え、導入後の継続的な改善を前提とした支援の重要性が一層高まっているとして、両備システムズはこれまで培ってきたAWS導入の知見を活かし、Amazon Connect Customerの導入および活用支援サービスを提供する。

　サービスでは、導入・運用保守・伴走支援を、顧客の状況やニーズに応じて柔軟に組み合わせて提供する。導入から運用、改善までを一貫して支援し、成果創出に貢献する。

　導入サービスでは、コンタクトセンターの要件整理から設計・構築までを一貫して実施し、顧客のニーズに応じた最適な環境を実現する。さらに、Amazon Bedrockを活用した生成AIによる自動音声応答の構築や、他のAWSサービスおよび外部システムとの連携にも対応する。

　また、導入後の安定運用を支える運用保守に加え、利用状況を踏まえた業務改善や活用高度化に向けた伴走支援も提供する。

　両備システムズは今後、Amazon Connect Customerの活用を通じて、コンタクトセンター業務のリモート化や人材不足といった課題への対応を支援していく。さらに、自動音声応答や生成AIを活用した運用高度化により、人手に依存しない効率的な運用を実現し、安定した対応体制の構築と運用負荷の軽減に貢献していくとしている。