ウフル、AIを活用したコンタクトセンター刷新ソリューションを金融業界向けに提供

　株式会社ウフルは25日、AI技術を活用した金融業界向けコンタクトセンター刷新ソリューションを提供開始したと発表した。

　ウフルではこれまで、SalesforceおよびAmazon Web Services（AWS）開発のノウハウを生かし、金融、製造、製薬、食品、教育、ライフスタイルなどさまざまな業界において、30社以上のコンタクトセンター運用を支援してきた実績を持つ。

　今回はそうした実績と経験を生かし、AIを活用した金融業界向けコンタクトセンター刷新ソリューションを提供する。

　従来のコンタクトセンターでは、顧客が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作を行うと、問い合わせ内容に応じて担当者へ振り分けられ、オペレーターが一件ずつ対応する形式が一般的だった。また通話中には、本人確認や過去の履歴確認に時間を要し、通話後も、通話内容の要約や応対履歴の入力など、多くの後処理業務が必要となり、オペレーターの業務負担が大きな課題になっていたという。

　これに対してウフルが提供するソリューションでは、CRMと連携したSalesforceのAIエージェント「Agentforce」が、顧客情報やメール等の問い合わせ内容を適切に参照しながら、オペレーター業務をサポートする。例えば、音声認識と自然言語処理によってAI音声ガイダンスが問い合わせ内容を自動分類し、顧客情報の取得や問い合わせ内容の分析・整理を並行して実施できるとのこと。

　別の担当者へ引き継ぎや、スーパーバイザーへのエスカレーションの際は、AIエージェントがこれまでのやり取りの要約や、CRMに保存された関連性の高い事例を提示し、スムーズな連携を支援する。

　また、CRMと連携したAIエージェントが、取得済みの顧客情報を参考に、本人確認などの追加で必要な手続きを提案。通話終了後は、AIエージェントが通話内容の要約や応対履歴の記録などの後処理業務を自動で実行するとした。

　さらに、SalesforceとAWSの連携によるオムニチャネル対応の強化により、電話・チャット・メールなどの複数のチャネルを一元管理し、問い合わせ対応の最適化と、顧客満足度の向上を実現するとしている。