AI Shift、ボイスボット「AI Messenger Voicebot」をコールセンター向けAIエージェントとしてリニューアル

　サイバーエージェントグループの株式会社AI Shiftは8日、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」をコールセンター向けAIエージェントとしてリニューアルしたと発表した。

　AI Messenger Voicebotは、コールセンターに特化した音声対話システム。生成AIの対話能力を活用して、用件の特定のための対話を実現できる点を特徴としている。

　具体的には、従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなく、顧客（利用者）からの申告に依存せざるを得なかったが、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進められるようになった。

　また、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む、一方的な対話での利用に限られていた従来のボイスボットとは異なり、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用によって、利用者主導の自然な対話が可能になった。「席空いていますか」という問い合わせから「予約」に関する質問であることを理解するなど、表現の揺れも吸収でき、要件の特定をしっかりと行えるとのこと。

　さらに、不足した情報のみに限定したヒアリングを行うことで、不要な会話のラリーを削減してヒアリング時の会話体験を向上可能。例えば「最短の日程で再配達をお願いしたい」という顧客の要望を受けた場合、足りない情報から次のヒアリング内容（伝票番号など）を決めるといったことが可能となっている。

　加えて、ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を大幅に削減できる点もメリットとした。