イーデザイン損保、事故対応サービスの改善を目指して「Celonis」を導入し、顧客価値の提供に専念する体制を構築

　Celonis株式会社は11日、イーデザイン損害保険株式会社（以下、イーデザイン損保）が、事故対応サービスにおける業務プロセスの可視化・分析に適用したと発表した。イーデザイン損保では、「Celonis」による継続的な業務プロセスの改善を通じ、新たな顧客価値の提供、顧客満足度の向上につなげているという。

　東京海上グループのダイレクト保険会社であるイーデザイン損保では、従業員が日常業務に追われ、顧客への価値提供に十分な時間を割けないという課題を抱えていたという。そのため、顧客価値の提供に専念できる体制を目指して、プロセスマイニングソリューションの「Celonis」を活用し、事故対応サービスにおける顧客体験向上を目指したプロジェクトを立ち上げた。

　「Celonis」導入前の事故対応サービスセンターでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPS（ネットプロモータースコア）をKPIに設定し、フィードバックを基に改善を進めていたものの、個別課題の解決にとどまり、組織全体の改善や人材育成につながっていなかったとのこと。そこで「Celonis」の導入により、担当者ごとのスキルの違いや組織的なボトルネックを可視化し、効率化と全体的な改善を目指したという。

　具体的には、事故受付から担当者へのアサイン、初期対応、損害鑑定人への調査依頼から顧客への報告までの業務プロセスを可視化したが、特に、2時間以上連絡が遅れると顧客満足度が低下する傾向があり、遅延の原因として、担当者の変更やメールによる連絡が関与していることが「Celonis」で判明したとのこと。

　さらに、技術面から「Celonis」運用に関与したビジネスアナリティクス（BA）部では、NPSと業務プロセス全体の流れを関連付けて可視化・分析できる点に、「Celonis」の価値を感じており、具体的な改善策の提示が可能になったとした。また、「Celonis」が提供する定量的な効果により、その導入メリットが実感されたとしている。

　なおイーデザイン損保では、事故対応サービスにおける「Celonis」の活用を契機に、ほかの業務プロセスの可視化と改善にも「Celonis」を適用し、顧客体験向上に集中できる体制を構築しているとのことだ。