三井住友海上、NECの音声認識技術と生成AIによる文章要約技術を活用し業務効率化を推進

　三井住友海上火災保険株式会社（以下、三井住友海上）と日本電気株式会社（以下、NEC）は27日、事故対応業務における顧客等との通話内容を自動でテキスト化し、生成AIにより要約するシステムを開発したと発表した。一部の「保険金お支払センター」で先行導入を開始しており、2024年内に三井住友海上の全国のセンターへの導入を目指すという。

　三井住友海上の事故対応業務では、現在、一貫性のあるサービスを提供するため、顧客を含めた事故関係者との通話内容を担当者が経過記録として書き起こし、損害サービスシステム「BRIDGE」に登録しているという。一方で、こうした作業に多くの時間を割いているため、業務の省力化による時間創出が課題となっていたとのこと。

　そこで、NECの音声認識技術と生成AIによる文章要約技術を活用し、経過記録業務の自動化の実証を行ってきたが、有効性が確認できたため、一部の「保険金お支払センター」にて利用開始した。

　具体的には、NEC独自の音声認識技術を活用した「NEC Enhanced Speech Analysis -高性能音声解析-」を採用しており、話し手の識別と、事故対応に頻出する専門用語等の学習により、高精度なテキストを作成可能。また、マイクロソフトの生成AIサービスであるAzure OpenAI Serviceを利用してテキスト化された通話内容を要約し、担当者が内容を確認した上で、「BRIDGE」に登録する仕組みで、三井住友海上では、こうして創出された時間で顧客対応をより充実させ、事故対応の品質向上につなげたい考えだ。

　なお、同システムは一部の「保険金お支払センター」にて先行導入を開始。今後は、導入の効果やリスクを検証しながら段階的に導入を拡大し、2024年内に全国のセンターでの利用開始を目指す考えである。

　また同社は、NECの「NEC Generative AI Advanced Customer Program」に参画しており、同プログラムを通じて、より損害保険業界に特化したLLM（大規模言語モデル）の導入等も検討するとしている。