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電通デジタルとISID、フルクラウドの次世代型コンタクトセンターを構築する新サービス
マルチチャネルの顧客体験設計からシステム構築、マーケティング施策実行までを支援
2021年11月10日 11:29
株式会社電通デジタルと株式会社電通国際情報サービス（以下、ISID）は10日、次世代型コンタクトセンターの構築を目指す、フルクラウド型のコンタクトセンターサービスを本格提供開始すると発表した。
サービスでは、両社がこれまで培ってきたビジネスプロデュース領域、コミュニケーション領域の強みと、クラウドインテグレーション領域の専門性を生かし、コンタクトセンター構築において、マルチチャネルによる一貫した顧客体験の設計を可能にするという。
具体的には、まず、現行業務の可視化を通じてコンタクトセンターのアセスメントを行い、コンタクトセンターTo-Be像を策定する。その上で、コンタクトセンターのステージを1～4段階で定義し、現状のフェーズを把握しながら、提供すべき顧客体験の方針を導き出し、業務設計、品質設計、運用設計、IT/システム設計を行うという。
また、マーケティングに関する知見とクラウドソリューションへの理解を持つ施策立案専門チームが、クライアント企業の現状課題整理を行い、「施策有効性」と「実現可能性」の両視点から施策を検討する。同チームはコンタクトセンターに加え、アプリでのプッシュ通知、SMSやEmail、実店舗といったあらゆるチャネルでの顧客体験設計を行えるため、一貫性を持った顧客対応が可能になり、顧客とのつながりを強化できるとのこと。
このほか、音声（電話）やテキスト（メールやチャットなど）による多様なチャネルからの顧客情報、対応履歴などのデータを、クラウドソリューションを用いて一元管理する仕組みを提供。さらに基幹系システムとの連携により、一貫した情報提供を可能にすることで、顧客体験価値向上とオペレーターの業務効率化を支援するとした。
