ISID、Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudを活用した金融機関向けコンタクトセンターソリューションを提供

　株式会社電通国際情報サービス（以下、ISID）は14日、Amazon Web Services（AWS）が2018年12月に東京リージョンでの提供を開始したクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコム（以下、Salesforce）が提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」を活用した、金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始したと発表した。

　導入の第一弾として、住信SBIネット銀行株式会社向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定。PBX（回線交換）やIVR（自動応答システム）などの音声基盤から応対履歴の管理、勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となるという。

　ソリューションでは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化するとともに、さらに電話応対を含むすべての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することで、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援する。

　ISIDでは、AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築の実績を持ち、金融機関のコンタクトセンター領域でも知見を有する同社が、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することで、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現すると説明。インターネット専業銀行の住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の一つと位置付けられており、同行ではさらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、同ソリューションを採用したという。

　ISIDでは、今回のソリューションはISIDの有する金融、マーケティングおよびクラウドの各分野における知見を結集し、統合ソリューションとして提供するもので、ソリューションの提供を通じて金融機関における顧客接点改革に貢献していくとしている。

ソリューション概要図