国内電通グループ4社、AIを活用したコンタクトセンターソリューションを提供

　国内電通グループ4社（株式会社電通デジタル、株式会社電通総研、イグニション・ポイント株式会社、株式会社電通プロモーションエグゼ）は3日、5月に発表した「業務効率化」と「価値向上・事業成長」の両輪で顧客や社会の成長に貢献する独自のAI戦略「AI For Growth2.0」に基づき、コンタクトセンターを起点としたAI活用により顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を提供開始した。

　AIコンタクトセンターは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、顧客一人一人に最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にする。これにより、顧客満足度の向上およびLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現する。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング施策に活用できるようにすることで、クライアント企業の事業成長に貢献する。

「AIコンタクトセンター」概要図

　具体的に、AIコンタクトセンターでは4つのソリューションを提供する。

　CXの飛躍的向上を図るために、AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現するとともに、顧客の過去の問い合わせ内容や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示する。

　業務効率と生産性の最大化を図り、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化する。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成などにより、後処理時間の短縮を実現する。

　オペレーター体験（EX）の強化に向けて、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化を図る。これにより、新人教育の効率化とスキルアップ、またオペレーターの感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現する。

　AIコンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトの理解を深め、より精度の高いパーソナライズ提案を顧客に行い、CX向上と満足度アップを図る。

　国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、今後もソリューションの開発を進めていくと説明。AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアント企業の持続的な成長と企業価値の向上に貢献していくとしている。