ISID、クラウドサービスを活用した在宅コールセンターソリューション

　株式会社電通国際情報サービス（ISID）は10日、「フルクラウド型コールセンターソリューション」において、在宅環境でのコールセンター業務遂行に必要となる機能を追加した「在宅コールセンターソリューション」を提供開始すると発表した。

　ISIDはこれまで、メガバンク・地銀・ネット銀行など30社以上に対してコールセンターシステム構築サービスを提供してきたほか、業界内でもいち早くコールセンターシステムのフルクラウド化に対応するなど、コールセンターシステム構築に関するノウハウを蓄積してきたという。

　今回発表された「在宅コールセンターソリューション」は、同社が提供してきたフルクラウド型のコールセンターシステムをベースに、在宅環境での業務遂行を可能とする機能を付加したもの。これを利用することで、オペレーターと管理者は、在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施できるという。

　システムとしては、音声基盤としてAmazon Connectを、問い合わせ・顧客情報管理基盤としてSalesforce Service Cloudを利用するが、これらを含めたコールセンター業務に必要なアプリケーションをAmazon WorkspacesのVDI（仮想デスクトップ）経由で提供することにより、個人PC上に業務データが保存できないセキュアな環境を担保する。また管理者は、モニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などを行えるとのこと。

　なお、オペレーターや管理者向けの具体的な業務支援ツールとして、電話応対、Web申し込み対応、チャットなど複数のチャネルを管理できるツールや、オペレーター支援用エスカレーション・チャットツール、オペレーター状況モニタリングツールなどを提供。音声分析による管理者支援ツールも提供が予定されている。