ServiceNow、 Now Platformの最新版「Rome」をリリース、ハイブリッドワークを支援する機能を追加

　ServiceNow Japan合同会社は8日、業務アプリケーション開発基盤「Now Platform」の最新版となる「Rome」のリリースを発表した。最新版では、新しいビジネスモデルの発達や、従業員の疲労危機管理、企業全体の自動化の推進やアプリ開発の強化など、ハイブリッドワークに必要となる新機能を提供する。

　強化した機能のうち、Employee Centerは、ハイブリッドワークを実施する企業が、従業員のデジタルコマンドセンターとして機能するポータルページを提供する。従業員は、例えば、業務に必要なパーソナライズされた情報を迅速かつ容易に見つけることができる。あるいは、必要に応じて、ITサポートや人事、購買、総務、法務といった部門に横断的に問い合わせやリクエストを送ることができる、単一のインターフェイスを提供する。

　一カ所から必要な情報へのアクセスや、問い合わせが可能になることで、従業員が解決策を得る時間を短縮し、ストレス軽減に寄与すると説明。また、企業は、情報やサービスをパーソナライズされたトピックページに簡単にまとめられるため、従業員は必要な解決策を簡単に見つけられるとしている。さらに、Microsoft Teamsと連携することで、従業員はどこからでも会議に参加できる。

　Employee Journey Managementは、従業員の入社・研修プログラム（オンボーディング）、異動、退職プログラム（オフボーディング）といった、一人の従業員が部門を横断するジャーニーを、従業員を中心に据えた一つの体験として提供することで、従業員の負荷を軽減する。また、人事部門やマネージャーは、同じプラットフォーム上で、一人ひとりの従業員に対して最適なリソースやプラン、ニーズを管理できる。

　ServiceNowでは、ハイブリッドワークへの移行に加え、深刻な人材不足によって企業全体の自動化は加速しており、企業は従業員が日常的なタスクの管理から解放され、ビジネス価値を高めるプロジェクトに専念できるようにするためにも、大規模な自動化の推進は必須だと説明。Romeリリースにより、新たに強力なAI機能や自動化機能を提供し、ITサポートチームがどこにいても、スマートかつシンプルに、そして効率的に作業できる環境を実現するとしている。

　自動化に関する機能のうち、Automation Discoveryは、180以上のトピックの中から、Virtual Agent、Auto Routing、Agent AssistなどのServiceNowアプリケーションを活用して自動化できる作業のうち、優先順位の高い10件のケースを提案する。

　Health Log Analytics（健全性ログ分析）の強化としては、前バージョン（Quebecリリース）で提供を開始したITOM Predictive AIOpsを活用することで、問題が発生しても、ユーザーに影響を与える前にその問題を検出し、さらに問題解決を自動化できる機能を提供する。

　また、ハイブリッドワークの世界では、従業員や顧客がモバイルを介して、どこからでも重要なビジネスアプリにアクセスできる必要があると説明。ServiceNowでは、Mobile App Builderを提供しており、これにより開発者は、iOSやAndroidに対応する、使いやすいモバイルアプリを、直感的かつ迅速に構築・設定できるとしている。

　さらに、企業は顧客の期待や要望の高まりに対応するためサービスオペレーションを拡張する必要があり、具体的には、カスタマーサービスのエージェントやチームが、どこからでも、一つのプラットフォーム上で、顧客の要望を迅速に解決するために必要な情報を得られるようにしなければならないと説明。新しく追加された、Customer Service Playbooks: Focused Layoutでは、ユーザー体験を向上することで、エージェントは問題を迅速に解決できるようになり、ビジネス成果の向上につながる重要なプロセスタスクやデータに集中できるようになるとしている。