S＆IのFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」、リンクのコールセンターシステム「BIZTEL」と連携

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）と株式会社リンクは4日、S＆Iが提供するAIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」と、リンクが提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」の間で、システム連携を開始すると発表した。

　Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、その内容をもとに関連性の高い回答を確信度とあわせて表示することで、オペレーターの応対業務を支援するという。

　一方のBIZTELは、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。PBX（構内交換機）をはじめとする全機能をクラウドサービスとして利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能とのこと。

　今回、両サービスがシステム連携することにより、BIZTELのユーザーは、Knowledge Discoveryが利用できる環境を容易に構築可能になる。

　両社では期待される効果として、「通話中のリアルタイム音声認識により応対内容のメモ作成支援し、終話後のオペレーターの作業効率化を実現する」「顧客の発話をもとにした回答候補の検索結果にもとづき、誰でも適切な回答が可能になる」「全通話内容のテキストが取得できるため、VoC（顧客の声）分析への利用が可能になる」といった例を挙げた。