サポート業務の充実化をより効率的に――、オウケイウェイヴがクラウド型ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE v4.0」を提供

　株式会社オウケイウェイヴは26日、クラウド型ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE（アイヴィス）」において、新版「同 v4.0」を提供すると発表した。サポート業務の強化／充実化を実現する新機能を搭載しているという。

　OKWAVE IBiSEは、部署間を超えた社内情報共有や、顧客向けのFAQ（よくある質問とその回答）サイトの開設、問い合わせ対応を一元管理できるクラウド型ヘルプデスクツール。問い合わせ対応を効率化する「チケット管理」と、Webデザインの知識がなくても社内ポータルサイトやFAQサイトを開設できる「記事管理」の2つを特徴としている。

　今回の新版では、サポート業務の強化ならびに充実化をより効率的に実現できる新機能を搭載した。特に「記事管理」において、FAQなどのコンテンツが役立ったかどうかを閲覧者が投票できる「記事アンケート」機能、どのコンテンツがよく閲覧されているか、検索されているかを可視化できる「記事レポート」機能を新たに搭載した。これによって、より充実したサポートコンテンツを効率的に作成・管理していくことが可能になったとした。

　また「カテゴリーと記事の一括エクスポート/インポート」機能により、これまでに他ツール等で作成されてきたFAQなどのナレッジ資産を一括して登録したり更新したりできるため、OKWAVE IBiSEによる運用を、従来より短期間でスタート可能になったとのこと。

　一方の「チケット管理」でも、問い合わせへの対応者を指定する機能の強化、対応漏れを起こさないための通知機能の強化など、問い合わせ対応業務をより効率化できる機能強化を図っている。