OKIとNTT Com、リモート接客オペレーターの稼働状況を可視化する「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築

　沖電気工業株式会社（以下、OKI）とNTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は28日、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ、リモート接客オペレーターの稼働状況を可視化する「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築したと発表した。

　OKIでは、店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、コンタクトセンタークラウドサービスの販売を開始した。

　コンタクトセンタークラウドサービスは、コンタクトセンターの基盤としてAmazon Connectを活用し、短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入を可能としたサービス。

　OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を管理者の画面上に一覧で表示できる。センター内だけでなく、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化して管理しているため、顧客の要望に最適なオペレーターを自動で選択して接続することもできる。

　OKIのCounter Smartとコンタクトセンタークラウドサービスを組み合わせることで、店舗に来店された顧客とオペレーターがセルフ端末でお互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレーターと顧客は画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、顧客が持ち込まれた書類などを確認しながら会話することもできる。

　さらに、NTT ComのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客の満足度や、オペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。

　サービスは今後、クラウドサービスならではのメリットを生かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定としている。

　コンタクトセンタークラウドサービスの価格は個別見積もり。OKIでは、2022年度末までに合計500席の販売を目標とする。