日立情報通信エンジニアリング、コンタクトセンター向け音声認識システムを強化

　株式会社日立情報通信エンジニアリングは11日、通話音声のリアルタイムテキスト化を行う音声認識システム「Recware/SA」を機能強化し、販売を開始すると発表した。

　「Recware/SA」は、通話音声をテキストデータへ変換する音声認識システム。VoC（Voice of Customer：顧客の声）の効率的な分析、コンプライアンスチェック、コンタクトセンターの品質向上などに利用されているという。

　今回の機能強化では、株式会社オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」とのリアルタイム連携機能が追加された。顧客との通話中に発話されたFAQキーワードと、それに対する模範回答を効率よく画面に表示することが可能。こうして質問検索作業を自動化することで、新人オペレーターでも的確かつ効率的な応対が可能になるとしている。

　さらに、ワンストップ率（電話を受けたオペレーターが1人で最後まで応対した割合）の向上や、できるだけ顧客を待たせない応対により、顧客満足度の向上も図れるとのことだ。

　このほか、オペレーターの状態やキーワード検知状況を座席表イメージで画面表示し、問題が発生している可能性の高い通話をアラート表示する「コンプライアンス違反の未然防止」機能を搭載したほか、複数システムのテキスト認識結果を統合管理することで、最大5システムまでの横断検索に対応している。