山梨中央銀行、行内照会応答業務の効率化に向け、AIを用いた対話型自動応答システムを検証

　株式会社JSOLは23日、株式会社山梨中央銀行が、行内照会応答業務において、AIを活用した対話型自動応答システムを導入したと発表した。システムの選定にあたっては、一般に運用負荷が高くなりがちな、AIの教育にかかる作業を軽減する仕組みであることを重要視したとのこと。なお同行では、1月から、職員から本社部門などへの電話・メールでの行内問い合わせに対して、この自動応答システムを試行利用する。

　従来、山梨中央銀行では、マニュアルなどの情報が整備・公開されていても、知りたい情報がどこにあるのかを見つけるための労力が大きく、電話でも照会が多く発生していたという。また応答する側にとっては、対応に労力が割かれ、本来の業務に集中できなくなる点が課題となっていた。

　そこで同行は対話型自動応答システムを導入し、照会者・応答者双方の業務効率化を図ることを目的に、検証を行うことにしたとのこと。システムは、三井住友銀行が日本マイクロソフトと共同開発・製品化したものを、Microsoft Azure上でのクラウドサービスとしてJSOLが提供する。

　ただし、システムを導入し電話応対の負荷が軽減されても、それ以上にシステムの運用負荷が増えてしまったのでは意味がない。AIの活用においては、一般的に、学習に必要なデータの準備や、新たな知識を登録するための作業など、人手による教育負荷が大きな課題となっていたほか、学習データが足りない場合、期待する回答精度が出ないという課題もあったという。

　これに対して今回構築された対話型自動応答システムでは、システム自身が学習データを生成するとともに、新たな知識登録を管理者に示唆するなど、運用負荷を軽減する仕組みが導入されている。

　試行利用においては、対話形式による自然な回答とその精度を検証するのみならず、このようなAIの教育負荷を軽減する仕組みについても検証を行う考えだ。なお、試行は2月までの期間で実施される。