東芝デジタルソリューションズ、コンタクトセンター支援ソリューションに応対品質の見える化などを追加

　東芝デジタルソリューションズ株式会社は13日、AI機能を用いてコンタクトセンター業務をサポートする「RECAIUS コンタクトセンタープラス」において、新版「同 V2.0」を提供開始すると発表した。AIを活用したFAQレコメンド機能や、応対品質の見える化ダッシュボード機能などを搭載している。

　「RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、会話音声のテキスト表示・検索・要約、各オペレーターの通話状況・ステータスの表示、チャット機能によるオペレーター支援など、コンタクトセンターの応対・記録・確認業務に関する支援機能を提供するソリューション。

　今回の新版では、問い合わせ内容に応じてAIが最適なFAQをリアルタイムで自動表示する、FAQレコメンド機能を新たに搭載した。オペレーターが「いいね」をフィードバックすることで、さらに精度を高めることも可能という。

　また、オペレーターが話す速度が適切か、相手の話にかぶっていないか、NGワードを発話していないかといった応対品質の情報を、オペレーターごとやチームごとにダッシュボードで表示する機能も追加された。

　このほか、複数の分野や企業を担当するマルチスキルのオペレーター用に、音声認識用の辞書やFAQを切り替える機能も実装されている。