日立、AIを活用して顧客の声を約1300種類の話題・感情・意図に分類・見える化する「感性分析サービス」を提供開始

　株式会社日立製作所（以下、日立）は1日、SNSやテレビ、新聞といったメディア情報、ブログ・口コミ情報、コールセンターの会話記録などから、顧客の声を約1300種類の話題・感情・意図に分類・見える化する「感性分析サービス」の提供を開始した。

　感性分析サービスは、徳島大学発ベンチャー企業の株式会社言語理解研究所(代表取締役:CEO 青江 順一／以下、ILU)の感性分析AI「ABスクエア」を活用し、本田技研工業株式会社（以下、ホンダ）と共同開発したもので、テキスト化されたメディア情報などから企業や商品に対して抱かれている感情を高精度に分析する。

　業務システムとの連携も可能なため、顧客の声を拡販計画や売上予測などにつなげられるほか、ネガティブな感情の拡大を自動検知・報告する機能により、リスク対策のためのツールとしても利用できるなど、企業の多岐にわたる業務への活用が期待できるとしている。

「感性分析サービス」の概要図

　テキストデータを約1300種類の話題・感情・意図に分類できるILUのAI技術を適用し、例えば「好意的」「中立」「悪意的」の3大分類と、さらに細分化した全81種類の中から感情を特定できるなど、高精度な感性分析を実現する。ILUが約30年にわたって蓄積した辞書データベースは7.6万種類の単語知識と400億パターン以上の意味共起知識の組み合わせから構成しているため、文章に込められた感情や意図など文字では読み取れない間接的な意味も高い精度で理解できる。

　開発したフィルタリング技術により、収集したデータから関連性の高い単語を機械学習し、絞り込み条件を自動更新することで、流行語や造語、専門用語など絞り込み条件にあらかじめ登録されていない単語であっても、出現頻度や単語間の係り受けの関係から分析対象になるか否かを判断し、辞書メンテナンスに要する作業負荷を抑えながら、絞り込み精度の維持・向上を実現する。

　分析したデータは、感性に関する情報だけでなく、単語間の関係性を示す情報もタグ付けし、利用者は単語一致ではなく話題一致で検索できる。例えば、原文に「ホームラン」と記載があると、「野球」のカテゴリに分類するため、「野球」で絞り込んだ場合、原文に「野球」と記載がなくても、「野球」に分類された一連の情報を検索結果に表示する。検索スキルに依存することなく分析できるほか、検索したい話題に関連する文書も合わせて把握できる。

　分析結果を分かりやすく表示する検索ビューアを用意し、使いやすい画面設計を実現したほか、業種や業務別など顧客のニーズに合わせて画面のカスタマイズにも対応する。

　サービスの提供開始に先行して、2018年4月からホンダの広報・マーケティング活動への適用を実施。新車発表やイベント出展の反響分析として、イメージや感情を、車種別やトピック別など、より精緻に可視化し、分析やレポート作成に要する業務負荷を軽減できるなど一定の効果を得ているという。

　サービスの価格は個別見積もり。今後、日立ではホンダとの取り組みを、日立のデジタルソリューション「Lumada」のユースケースとし、コンシューマー向け事業を展開している企業を中心に幅広く展開していくとしている。