ラクス、メールからFAQを自動生成・改善する新機能「AI-FAQ」を「楽楽自動応対」に追加

　株式会社ラクスは26日、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」（旧称：メールディーラー）において、AIとメールデータを活用してメール対応を削減する「AI-FAQ」を正式リリースしたと発表した。

　「楽楽自動応対」は、共有メールアドレスやメーリングリストアドレスでのメール対応を支援するクラウド型のメール共有・管理システム。複数人でメール対応をしていると起こりがちな「メールの見落とし」「メールの二重対応」「Ccによるメール共有の煩雑化」などを防止できるという。

　同システムでは、これまで蓄積してきたノウハウとAI技術の融合により、顧客対応業務の完全自動化を目指しており、メールデータを基にAIが返信文案を自動生成する機能や、送受信メールのAI翻訳機能など、メール対応を効率化する機能を提供してきた。

　今回はそうしたメール対応の効率化から一歩進んで、メール対応そのものの削減を支援する新機能として、「楽楽自動応対」に蓄積された実際のメールデータを基に、AIがFAQ記事を作成・改善して運用を自動化する新たなFAQシステム「AI-FAQ」を提供する。

　具体的には、顧客から届く実際のメールの中から繰り返し寄せられる質問を見つけ出して、FAQ記事を作成する機能を提供する。実際に顧客が「困ったこと」「知りたかったこと」を起点にFAQ記事を充実させられるため、顧客ニーズに合ったFAQサイトを構築できるという。

　担当者はこれまでどおり日々のメール対応を行うだけで、新たなFAQ記事の作成・更新をAIが行うことから、担当者がFAQサイトを作成・更新する手間を削減。さらに、正しい情報をFAQに反映し、見つけやすいサイトへと継続的に改善することで、メール対応の件数を減らせるとした。

　また検索機能として、AI活用によるあいまい検索を提供。検索ワードがFAQ記事に含まれない文字列や言い回しであっても、質問の意図をとらえて適切な回答へ導く仕組みにより、「欲しい回答が見つからない」というケースを減らし、顧客自身による疑問の解消を促すことで、メール対応の削減につなげられるとしている。