NTTテクノクロス、AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」に新機能　応答速度短縮と割り込み対応で自然な対話を実現

　NTTテクノクロス株式会社は10日、コールセンター統合ソリューション「CTBASEシリーズ」のAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させる新機能を提供開始すると発表した。なお、新機能は、すでに利用中の企業も追加オプションとして利用できるとのこと。

　CTBASE/SmartCommunicatorは、電話対応を自動化するボイスボットソリューション。利用シーンに応じた柔軟な対話制御と、外部ソリューションとの連携を可能にする拡張性を備えている。

　今回は同製品において、NTTテクノクロス独自のAI自動応答アルゴリズムを利用し、AIが応答を生成し発話を開始するまでのプロセスを最適化した。架電してきた顧客の発話終了から応答開始までの待ち時間を短縮することで、人同士の会話に近いテンポでの対話を実現する。さらに、抑揚のある自然な発話にも対応し、機械的な印象を軽減するとした。

　また、生成AIの柔軟な理解力を活用しながら、ハルシネーションによる誤回答のリスクを抑制する仕組みを組み合わせることで、信頼性の高い応答を実現するとのこと。

　このほか、ボイスボットの応答中に顧客が発話した場合、自動的に発話を中断して顧客の発話を受け付ける機能を追加した。「案内が終わるまで待たされる」「発話が重なって認識されない」といった課題を解消し、顧客の思考や発話を妨げないスムーズな対話を提供するとしている。