サーバーワークス、Salesforce Open CTIからの移行に対応したAmazon Connect CustomerとSalesforceの連携パッケージを提供

　株式会社サーバーワークスは11日、「Salesforce Open CTI」からの移行に対応した、Amazon Connect CustomerとSalesforceの連携パッケージソリューションを提供開始したと発表した。

　Salesforce Open CTIは、サードパーティ製のコンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）システムをSalesforceと連携するための方法として提供されてきたが、同機能は2028年2月28日に廃止が予定されている。

　新サービスは、Salesforce Open CTIからの移行に対応するソリューションで、機能を厳選してパッケージ化したことで、導入時の設定負荷を大幅に軽減した。追加カスタマイズを行わない標準構成の場合、顧客側の実作業は手順書に沿うだけで済み、最短1週間で接続できる。

　Amazon Connect CustomerとSalesforceとのスムーズな連携が可能で、通話開始と同時にケースが自動作成される。オペレーターが手動で作成したり、画面を切り替えたりする手間を削減し、即座に応対を開始できる環境を整える。

　さらに、生成AIによる自動要約機能を標準搭載し、通話終了後に生成AIが対話内容を自動で要約して、Salesforceへ直接書き込む。AIのプロンプト（指示文）は自社で調整できるため、運用に合わせた要約結果を得ることも可能。これにより、顧客応対後の後処理時間（ACW）を大幅に削減する。