パーソルビジネスプロセスデザイン、AIボイスボットを組み合わせた新たなコンタクトセンターサービスを提供

　パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は4日、同社が提供するコールセンターアウトソーシングサービスにおいて、自社開発のAIボイスボットを組み合わせた新たなコンタクトセンターサービスを提供開始すると発表した。

　新たなコンタクトセンターサービスでは、AIボイスボットによる一次受付・FAQ対応・用件分類・振り分けをコールセンター運用に組み込み、定型的な問い合わせの自動完結と、有人オペレーターとのハイブリッド運用を実現する。

　AIボイスボットによる会話内容をもとに、AIがリアルタイムに評価・判定を行い、オペレーターへの最適な切り替えタイミングを自動で判断する。エスカレーションされたオペレーターは直前の会話内容を確認しながらスムーズに対応できる。これにより運用工数の削減、コストの最適化、営業時間外を含めた安定した顧客対応体制の構築を支援する。

　パーソルビジネスプロセスデザインはサービス提供の背景として、コンタクトセンター業界では慢性的な人材不足や採用難から、自動応答システムや事前に設定したシナリオに基づくボイスボットの導入が進んでおり、こうした取り組みは一定の効率化をもたらす一方で、想定外の質問やシナリオ外の発話には人による対応が必要となり、結果として十分な工数削減に至っていないのが実情だと説明する。

　さらに問い合わせ件数の増加や応対時間の長期化により、運用負荷は依然として軽減されず、特にピークタイムや繁忙期には受電の取りこぼしや待ち時間の増加が発生しやすいことから、顧客満足度への影響が課題になっているという。

　こうした課題に対し、パーソルビジネスプロセスデザインは、同社のコールセンターアウトソーシングサービスにAIボイスボットを組み込み、一次対応から定型業務、後処理までを一体的に自動化することで、運用の省人化とサービスレベル向上を同時に実現する新たなコンタクトセンターサービスを提供する。

　サービスでは、電話着信後、AIボイスボットが自然言語で顧客の要件を聞き取り、内容を認識・分類する。FAQ対応や各種案内、受付、予約、申請内容の確認などの定型業務はAIのみで完結するため、従来オペレーターが対応していた業務の工数を削減する。

　AIボイスボットによる対応状況を、別のAIがリアルタイムに評価することで、個別判断や高度な対応が必要な問い合わせや、AIでの解決が困難と判断された場合は、有人オペレーターへスムーズに引き継ぐ。これにより、従来のボイスボットにありがちだった複数回の聞き返しなどを抑制し、顧客のストレスや不満の軽減を図る。AIによる自動完結と有人対応を適切に組み合わせることで、顧客体験（CX）の向上と運用効率の両立を実現する。

　有人対応に引き継ぐ際には、通話内容の要約や応対結果のデータ化を自動で行い、CRMや業務システムへ連携する。これにより、応対後の入力や確認といった事務処理を原則不要とし、オペレーターの負担軽減と生産性向上を図る。

　AIボイスボットは24時間稼働するため、営業時間外や夜間でも同一品質で応答できる。繁忙期や突発的な問い合わせ集中時においても、受電の取りこぼしを防ぎ、安定した顧客対応体制を構築できる。

　また、パーソルビジネスプロセスデザインが培ってきたコンタクトセンター運営・BPOの知見を生かし、業務整理から会話フロー設計、PoC、本番運用までを一貫して支援する。さらに、これまでの運用経験を基にボイスボットを設計・開発し、回答精度や自動完結率の継続的な向上を図るとしている。

　セキュリティやコンプライアンスへの対応でも、パーソルグループ基準に基づく個人情報管理、通話録音・ログ管理、監査対応を徹底し、安心・安全な運用環境を提供する。

　パーソルビジネスプロセスデザインでは、将来的にはコールセンターを運用する企業を対象に、「AIボイスボット」の導入・開発支援も提供していく予定としている。