サーバーワークス、コンタクトセンターパッケージにエージェントの稼働状況を可視化する新機能を追加

　株式会社サーバーワークスは21日、株式会社エクレクトと共同提供しているクラウドコンタクトセンターパッケージにおいて、エージェントの稼働状況や着信順序をリアルタイムに可視化する「キューリスト・エージェントリスト ダッシュボード機能」を提供開始したと発表した。

　クラウドコンタクトセンターパッケージは、サーバーワークスとエクレクトが共同で提供するクラウドコンタクトセンター導入支援サービス。Amazon Connect CustomerとZendeskを組み合わせ、短期間で高品質なコンタクトセンターを構築できるという。

　従来、サーバーワークスは同パッケージにおいて、Amazon Connect Customerの標準機能であるリアルタイムメトリクスやダッシュボードを活用した稼働状況の管理を提案してきたが、実際のコンタクトセンターの現場からは、標準機能だけでは対応しきれない細かな状況把握についての要望が寄せられていたとのこと。

　今回新たに提供する「キューリスト・エージェントリスト ダッシュボード機能」は、こうした要望を踏まえてパッケージに追加されるもので、エージェントの稼働状況や着信順序をリアルタイムに可視化できる。

　具体的には、チームの稼働状況をリスト形式でリアルタイム表示できるため、「誰が対応可能か」「誰が長く待機しているか」といったチーム全体の状況を瞬時に判断可能。また、窓口（キュー）ごとの詳細な対応状況と着信順序の可視化により、各窓口におけるエージェントのステータス確認を行えるほか、着信順序が明確になることで、次に電話を受ける担当者を容易に特定できるとした。

　なお、Zendeskの操作画面とは別でダッシュボードを表示できるので、Webブラウザのタブを切り替えることなく、応対業務と並行して状況の確認を行えるとのことだ。