日立ソリューションズ・クリエイト、企業のCX向上を伴走支援する「オンラインコミュニティサービス」

　株式会社日立ソリューションズ・クリエイトは7日、製品やサービスを提供する企業とエンドユーザー間の信頼関係構築を伴走支援する「オンラインコミュニティサービス」を販売開始すると発表した。なおサービス提供にあたっては、なおサービス提供にあたっては、コミューン株式会社のコミュニティサクセスプラットフォーム「Commune」や分析サービスなどの関連サービスを採用している。

オンラインコミュニティ×伴走支援でCX向上を支援

　「オンラインコミュニティサービス」は、カスタマーサクセス手法に悩む企業に対し、日立ソリューションズ・クリエイトの知見を生かして、効果的なカスタマーコミュニケーション構築を提供するソリューション。エンドユーザーとの接点を1つに集約するオンラインコミュニティプラットフォームにより、ユーザーのサービス体験を向上させるほか、プラットフォームの導入からコミュニティの運営までを同社が伴走支援し、運営の効率化を図るという。

　導入にあたっては、企業のカスタマーサクセス担当者へのヒアリングを通じて、現状業務のプロセスや課題などを整理・可視化し、多言語対応や最適なイベントを実施するなど、企業とエンドユーザー双方にとって使いやすいコミュニティを実装する。特に現状業務の可視化では、日々の業務に追われがちなカスタマーサクセス担当者を交えたワークショップやヒアリングを通して、現状分析を支援するとのこと。

　さらに、コミュニティデザイナーが企業のコミュニティ運営に伴走することで、コミュニティの活用状況をモニタリングし、活性化に必要な各施策のPDCAの提案、実行をサポートする。コミュニティ運営において負担が大きい、習熟度を高めるためのオンボーディングコンテンツなどの制作も、日立ソリューションズ・クリエイトのデザイナーが対応。同社のノウハウを生かして、エンドユーザーの理解度に応じた最適な媒体や効果的な構成を提案するなど、企画段階からサポートし、コミュニティ運営業務のアウトソースと効率化を実現する。

　エンドユーザーは、こうして構築されたコミュニティに参加することで、コミュニティ内限定のナレッジベースやQ＆Aなどの情報へのアクセスが可能になるほか、ほかのユーザーの投稿から、他社でのサービス活用方法などを知ることが可能。企業とエンドユーザーだけではなく、エンドユーザー同士が相互のコミュニケーションを通じて問題解決を手助けし合うことも期待できるとした。さらには、単に製品やサービスを使いこなすだけでなく、これらを提供する企業へのロイヤルティーやエンゲージメントの向上につながることから、エンドユーザーとの信頼関係構築が期待されるとしている。