IIJエンジニアリング、AIプラットフォーム「Kore.ai」とWeb通話「TOLFA」を組み合わせたコンタクトセンターソリューションを提供

　株式会社IIJエンジニアリングは25日、Kore.ai Japan合同会社（以下、Kore.ai）の音声AIエージェント「Kore.ai AI for Service」と、TOLFA株式会社のWeb無料通話サービス「TOLFA」を組み合わせ、問い合わせ対応におけるCX（顧客体験価値）向上、センターのオペレーターの負荷軽減、通話料の削減などが図れる新たなソリューションの提供を、主にコンタクトセンター事業者と、コンタクトセンター事業者にアウトソースを行うカスタマーサクセス事業者向けに開始した。

　IIJエンジニアリングは、コンタクトセンター運用アウトソーシングサービスを展開するほか、Kore.aiのゴールドパートナーとして、同製品の導入・運用支援サービスを提供している。今回、TOLFAの取り扱いを開始したことを機に、Kore.ai製品の再販にとどまらず、Kore.aiのAIプラットフォームとTOLFAを相互接続する形で提供し、コンタクトセンター事業者と、問い合わせを行う顧客の双方にメリットをもたらすソリューションとして提供する。

　Kore.ai AI for Serviceは、顧客の問い合わせにAIで対応するだけでなく、過去の問い合わせ履歴のオペレーターへの引き継ぎも行う。また、有人オペレーターの対応を希望する顧客は、TOLFAのインターネット通話機能を使ってブラウザーから発信すると、Kore.ai AI for Serviceに任意の情報が連携され、オペレーターにつながる。顧客と事業者の双方で、通話料金は発生しない。さらに、TOLFAの高い通話品質は、Kore.ai AI for Serviceでの音声認識の高精度化につながり、顧客の自己解決率向上に貢献するとしている。

　ソリューションを活用することで、環境準備・業務設計、構築・チューニングまで約3カ月でコンタクトセンターの立ち上げが可能で、構築後は運用・改善を継続してIIJエンジニアリングが支援する。さらに、コンタクトセンター事業者の課題に合わせて顧客満足度の分析や運用改善提案などを行う「サポートセンターサービス」と併せて利用することで、コンタクトセンター業務全般の運用改善が図れる。

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