Gen-AX、自律思考型AIが音声応対するコンタクトセンター向けソリューション「X-Ghost」を開発

　Gen-AX株式会社（ジェナックス）は16日、自律思考型AIが音声応対するコンタクトセンター向けソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」を開発したと発表した。三井住友カード株式会社が先行導入し、両社による検証を実施した上で、2025年度中の正式提供開始を目指している。

　「X-Ghost」は、生成AI技術を活用した音声対話ソリューション。コンタクトセンターにおけるさまざまな問い合わせに対し、AIオペレーターとして、自律思考型で人間らしい自然な会話で音声対話を行える点を特徴としている。

　また、深い業務知識を基に業務構造を分析・データ化し、顧客ごとの対話内容を品質評価とともに蓄積することが可能。こうしたLLM Opsの仕組みにより、AIが自律的に学習・進化し、常に最適な回答や提案の提供を目指すとした。

　これらの特徴により、従来のコンタクトセンターが抱えていた、高い離職率による応対品質のばらつきや、業務負荷の増大といった課題の解決を支援するとのこと。さらに、企業が提供する多様な商材・サービスにリアルタイムで対応し、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを実現すると、そのメリットをアピールしている。

　なお、先行導入する三井住友カードでは、X-Ghostの導入によって24時間365日、音声で直接対応できる体制を構築し、顧客の利便性の向上や、迅速な応対による顧客体験の向上を図りたい考えだ。

　また、製品化後の提案・販売は、Gen-AXの親会社であるソフトバンク株式会社が担当する予定で、Gen-AXでは、業務フローの整理（BPR）やデータ収集・作成、導入をサポートするとしている。