LINE WORKS、ビジネスチャット「LINE WORKS」に問い合わせを集約できるオプション「CXトーク」

　LINE WORKS株式会社は11日、ビジネスチャット「LINE WORKS」に問い合わせを集約できるオプション「CXトーク」を提供開始したと発表した。

　「LINE WORKS」は、広く普及しているチャットツール「LINE」に似たインターフェイスを備えた“ビジネス版LINE”。チャット（トーク）以外にも、掲示板、組織階層型アドレス帳、アンケート、ファイル共有など、ビジネスコミュニケーションに必要となるさまざまな機能が提供されている。

　この「LINE WORKS」は、顧客や取引先、あるいは社内での問い合わせ対応で広く利用されているが、今回提供するオプション「CXトーク」は、さまざまな経路からの問い合わせを「LINE WORKS」に集約できるようにするものだ。

　問い合わせ対応を「LINE WORKS」上で行うにあたり、社内向けの場合は個別トークでのやり取りが多くなってしまうため、特定の担当者に問い合わせが集中し、業務負荷の上昇や、それに伴う対応漏れ、情報連携の不足などといった課題が生じていたという。

　一方で社外とのやり取りにおいても、「LINE WORKS」でのトーク、LINE（外部トーク連携）、メールなど相手に合わせてツールの使い分けが必要となってしまうケースが発生していたとのこと。

　そこで「CXトーク」では、問い合わせ元との接点のために作られる仮想のアカウント「窓口アカウント」を介して、「窓口対応者」として参加している複数のメンバーが問い合わせに対応できるようにした。1つの問い合わせにチームで対応できるので、1対1で応対することによって発生していた対応負荷の集中、情報の分断、対応漏れなどを解消できる点が大きなメリットだ。

　また、従業員からの質問や、顧客からの問い合わせをなど、あらゆる問い合わせを「LINE WORKS」に集約可能で、1つのツールで問い合わせ対応を行えるため、管理の分散を解消できるとした。

　さらに、「LINE WORKS」はもちろん、メール、LINEなど、さまざまな問い合わせチャネルを集約でき、どのチャネルから受信した問い合わせであっても対応履歴の一元管理が可能になるとのこと。なお現在は、「LINE WORKS内からの問い合わせ」「メール」「LINE公式アカウント」「外部LINE WORKS」の4つのチャネルに対応しており、今後も対象を拡大する予定としている。

　価格は、対応者5席の窓口を設置する場合が、1つあたり月額3000円（年額契約の場合）で、対応者30席の窓口では1つあたり月額1万5000円（同）、100席では1つあたり月額4万円（同）となっている。利用にあたっては、別途「LINE WORKS」有償版の契約が必要となる。