YEデジタル、生成AIを活用した運用保守データ活用サービス「AQUA DataFusion」

　株式会社YE DIGITAL（以下、YEデジタル）は4日、運用保守データ活用サービス「AQUA DataFusion」を発表した。2018年より運用しているITカスタマサービスセンター「Smart Service AQUA」で構築した運用管理データプラットフォームとAI分析ノウハウを活用し、物流倉庫や製造業界に向けて、6月より提供を開始する。

　「AQUA DataFusion」は、Smart Service AQUAで培った業務ノウハウを集約し、開発された運用保守データ活用サービス。現場からの問い合わせ情報（インシデント）に加え、保守対応情報、機器稼働情報、作業情報、マニュアル等各種ドキュメントを含む、運用保守に関するさまざまなデータを1つのプラットフォームに集約するほか、蓄積されたインシデントデータや学習したナレッジを生成AIが分析し、回答することができる。従来の「キーワード」検索と違い、「問い合わせ内容をそのまま」入力して検索できるため、効率よく適切な回答を短時間で導き出せるという。

　また、作業報告書や点検記録などの保守対応情報をタブレットで入力できるように電子化することで、従来の業務への影響を抑えつつ、保守対応情報のデータ化を実現するとしている。

　サービスメニューは、「問合せデータ活用サービス」「設備保全管理サービス」「AIナレッジ照会サービス」の3種類が用意され、企業は必要なものを選択して利用できる。

　このうち「問合せデータ活用サービス」は、蓄積したインシデントや保守対応情報を基に生成AIが問い合わせに回答することで、クロージングまでの時間短縮・対応品質向上を支援するサービス。またインシデントの分析を行い、システム改修やシステム操作の教育などの実施によって、「問い合わせそのものを減らす」気づきを得られるような運用を支援するとのこと。

　2つ目の「設備保全管理サービス」では、機器稼働情報や保守対応情報を基に、メンテナンス実施時期を通知する。こうした予防保守により、機器故障による稼働停止のリスクを低減するほか、先々の部品交換目安が把握可能になるため、調達業務も効率化できるとしている。

　3つ目の「AIナレッジ照会サービス」は、マニュアルやFAQなど、システムに関する”正しい”情報をAIが学習し、その情報を検索して回答するRAG（検索拡張生成）環境を構築することにより、社内の知識やノウハウの共有・活用による業務効率化やスキルアップを支援するサービスである。さらに、「問合せデータ活用」サービスと合わせ、問い合わせ情報、保守対応情報もひも付けて回答することで、誰でも短時間で、信頼性の高い情報に基づく実用的な回答を得られるとした。

　なおYEデジタルでは、Smart Service AQUAのコンタクトセンター業務でデータプラットフォームや生成AIを活用することにより、問い合わせ対応時間の35％削減を実現。また、データプラットフォームや生成AI・RAGを活用し、顧客からの問い合わせ（月間100件）の対応時間を、それまでの400時間から260時間に削減したとのこと。さらに問い合わせ対応において、生成AI・RAGを活用し、1000件のナレッジの中から適切なものを出力できるようになったことで、回答に必要なナレッジの確認作業に要する時間を67時間から24時間へと削減できたとしている。