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日立ソリューションズ東日本、IBM watsonxを用いて問い合わせ対応を支援する「AIナレッジソリューション」を提供

  • 三柳 英樹

2025年1月22日 14:33

　株式会社日立ソリューションズ東日本は22日、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）が提供するAI技術を活用し、コーポレート部門の問い合わせ対応を支援する「AIナレッジソリューション」を提供開始した。

　AIナレッジソリューションは、社員からの問い合わせ対応の増加といった企業の課題解決に向けた、全社横断の問い合わせに対応するよろず相談窓口となるAIチャットボットプラットフォーム。

　最短1カ月で試行を含めた利用ができ、業務の早期自動化が可能。「対話型AIチャットボット」に組み合わせる形で、「FAQ」「ドキュメント検索」から対象業務に合わせて選択ができる。

　FAQデータをExcelで入力するだけで対話型チャットボットを簡単に作成できるため、高度な専門知識は不要。社内のドキュメントの構造を理解し、自動で読み込むため、取り込みや設定作業は不要で利用できる。

　また、外部からAIに指示を行うためのAPIを標準で提供し、イントラネットやWebシステムに簡単に埋め込みが可能。導入後も回答精度の改善ができ、業務内容の変更に合わせてGUIベースのカスタマイズができる。AIへの学習データは都度追加が可能で、学習データを増やすだけで利用用途の拡張ができる。

　AIナレッジソリューションは、IBMのAI技術を搭載した、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームであるIBM watsonxを採用し、開発した。同プラットフォームは、ビジネスプロセスのさまざまな領域でAIを適用できる柔軟性を持ち、ユースケースに応じて複数のAIモデルを適材適所で活用できる。

　また、自社固有や業界特有のデータを効果的に活用する仕組みを提供することで、AIのパフォーマンスを最適化し、多様なビジネスシーンでの生成AI活用を推進している。今回、watsonxの主要コンポーネントの1つであるIBM watsonx.aiや、対話型AIソリューションのwatsonx Assistant、コンテンツ分析ソリューションのWatson Discoveryが導入されたほか、短期間で顧客にサービスを提供することを目指し、サーバーレスでソースコードを提供するIBM Cloud Code Engineも活用し、構成した。

　生成AIを活用する上で重要となる「プロンプティング」の試行錯誤は通常、時間と工数を要するが、AIナレッジソリューションではIBM Cloud Code Engine上でプロンプトをチェーン化し、異なる要件を一括処理することで、複雑な要件にも柔軟に対応できる。この仕組みにより、過去のFAQデータを指定のExcelフォーマットに入力するだけで、短時間で対話型チャットボットを作成できる。

　また、多様なデータソースのドキュメントを横断検索するエンタープライズサーチや、画像を含む非構造化データや半構造化データの大規模データセット全体にインデックスを付けるベクトルデータベースを使い分けることで、高度な検索を実現し、AIによる回答の品質向上や標準化を図る。こうしたAI活用の推進を通じ、業務を効率化することで余剰時間が確保できるため、本来の業務に集中できるといった生産性向上や就労意欲の向上が期待できるとしている。

　日立ソリューションズ東日本では、サービス開発の過程において、日立グループの社内環境下で検証を行った。約120件のテスト質問を行った結果、全回答案のうち80％程度が、業務で利用できる内容と品質であると実証された。加えて、AIナレッジソリューションを問い合わせ対応の一次窓口にすることで、問い合わせ対応に要するコストをおよそ80％削減できる見込みであることも確認できたという。

　日立ソリューションズ東日本は、IBMが定めるプラチナレベルの協業パートナーとして認定されており、ソリューションの提供においても、構築・保守などの万全な支援体制を整えている。また、長年培ったノウハウを生かし、技術の進化と顧客ニーズの変化に合わせたさらなるサービスの機能拡張を通じて、IBMが提供する最新技術と日立ソリューションズ東日本のサービス提供力を掛け合わせ、顧客の業務にフィットするサービスを提供する。

　今後は、既存のメニューに加えて、日本IBMの技術支援を受け、日立ソリューションズ東日本が「業務自動化」メニューのリリースを4月に予定する。AIナレッジソリューションからの業務提案を受けて、それに対して利用者が回答や指示を出すことで、AIナレッジソリューションが各種ツールやシステムを従業員の代わりに実行できる。引き続き、コーポレート業務での活用を増やしていき、新規開拓として、製造業、流通、社会基盤向け等の各業種に特化したユースケースの充実にも取り組んでいくとしている。