丸紅情報システムズ、Dynamics 365 Customer Serviceを活用したコンタクセンター向けサービスを提供

　丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS）は23日、マイクロソフトのCRMソリューション「Microsoft Dynamics 365 Customer Service」を活用したコンタクトセンター向けサービスを提供開始すると発表した。

　MSYSでは以前から、NICEの「CXone」などのCTIサービスを取り扱ってきたが、今回は、これらとDynamics 365 Customer Serviceを組み合わせ、マルチチャネルに対応したコンタクトセンタープラットフォームとして提供する。

　また今後の拡張機能として、生成AI技術をコンタクトセンターの現場でも利用できるよう、マイクロソフトの生成AIソリューション「Microsoft Copilot」により、問い合わせ対応時のナレッジ生成やメールのドラフト作成、AIチャットや音声認識などの機能を提供。利用企業自身での問い合わせ完結や、オペレーターが対応する問い合わせの自動振り分けを実現し、顧客対応の時間短縮とオペレーターの負荷軽減を目指すとしている。