ナイスジャパン、コンタクトセンターに必要な機能を統合して提供するクラウドサービス「CXone」を9月から国内提供

　ナイスジャパン株式会社は27日、コンタクトセンター向けのクラウドCXプラットフォーム「CXone」を、9月より国内提供開始すると発表した。なお、株式会社アイティフォーや丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）が、CXoneの取り扱い開始を表明している。

　CXoneは、コンタクトセンターに必要な機能を統合して提供するCCaaS（Contact Center as a Service）。オムニチャネルルーティングやナレッジマネジメント、オペレーターの評価・配置を含むワークフォースの最適化、パフォーマンス管理、顧客分析といった機能をオールインワンでクラウドから提供する。

　また、統合プラットフォームながらも、既存のコンタクトセンターシステムと連携し、必要な機能だけを追加することが可能で、既存設備としてAVAYAのコンタクトセンターシステムを受電業務で利用し、メール、チャットなどをCXoneで利用するといった利用法にも対応する。

　なお、CXoneが提供するオムニチャネルルーティングは、電話、メール、チャット、SNSなど、顧客とオペレーター間のチャネルをひとつのプラットフォームですべて利用できる機能で、エレベーション機能により、顧客との対話中でもチャネルをシームレスに切り替えられるため、生産性の向上、一次解決率の向上、顧客満足度の向上を図れるという。

　また顧客分析では、音声やメール・チャットによるテキストなど、顧客とのやり取りすべてを、チャネルを横断して可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力可能。ワークフォースの最適化では、各チャネルにおいて、顧客を待たせずに適切な対応が行えるようオペレーターを最適配置したり、オペレーターの評価・管理を行ったりすることができる。

　さらに、約300以上のAPIも利用可能で、SalesforceやOracle、SAP、Zoomなどシステムと柔軟に連携できる点も特徴とした。

　加えて今回は、AIナレッジマネジメント「CXone Expert」などの追加機能も利用可能。モバイルアプリケーション、検索エンジン、チャットボット、Webサイトなど、顧客が最初に利用するデジタルチャネルから、顧客が望む時に、望む場所、望む方法で、最適なコンテンツを表示し、ストレスのない快適なセルフサービス体験を実現するとアピールしている。