ゾーホーのクラウド型ヘルプデスク「Zoho Desk」、人間による対話とチャットボットをシームレスに組み合わせ可能な新機能

　ゾーホージャパン株式会社（以下、ゾーホー）は10日、顧客の問い合わせ対応を管理するクラウド型ヘルプデスクサービス「Zoho Desk」の機能強化を発表した。人間による対話とチャットボットによる自動対話をシームレスに組み合わせる新機能の追加、アクセシビリティ向上を中心としたユーザーインターフェイスの改善などを行っているという。

　Zoho Deskは、メール・電話・チャット・ソーシャルメディアからの問い合わせを一元管理して、ヘルプデスク業務の高品質化と効率化を支援するクラウドサービス。エンドユーザーの自己解決を助けるFAQ作成、便利な遅延通知、ブランドごとの複数ヘルプセンターの運用などさまざまな機能を備えており、顧客対応をサポートできるという。

　今回の機能強化では、Line、WhatsApp、Telegram、WeChat、Messenger、Instagramといった主要なメッセージングサービスを統合し、全体的な問い合わせ対応の質を損なうことなく、定型的な対応の大部分をボットで自動化できる新機能「Blended Conversations」が追加された。人間による対話とチャットボットによる自動対話をシームレスに組み合わせ、顧客体験の質低下の要因となるチャットボットの憶測を排除し、より迅速で正確な問い合わせ対応を通じた、価値の高い顧客体験の提供を可能にするとしている。

　なお、その他のメッセージングサービスとも連携可能で、Zoho Desk向けのインスタントメッセージフレームワークとローコードビルダーを使って、利用者自らが迅速かつ簡単に統合を行えるとのこと。

　また、デジタルアクセシビリティの改善に向けたユーザーインターフェイスの改善も実施。認知障害、失読症、乱視など視覚障害のある利用者のサポート、発作性障害のある利用者向けのアニメーション削減、色覚に障がいがあるユーザーへのカスタマイズなどのオプションを提供する。