インテック、AI音声認識機能を強化したコールセンター構築用パッケージ「CTI-One V6.2」

　株式会社インテックは30日、コールセンター構築用パッケージ「CTI-One」の新版として、AI音声認識機能の強化やマルチブラウザ対応などを実現した「同 V6.2」を提供開始すると発表した。

　CTI-Oneは、NECプラットフォームズのオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携する、中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステム。インテリジェントACD（自動呼分配）、自動発信、通話録音、統計レポートなど、コールセンターで必要とされる機能を低価格で提供できる点が特徴という。

　今回の新版では、株式会社タカコムの通信録音装置「VR-L147H SC」との連携により、顧客とオペレーターの音声を分離して取得し、それぞれを認識してテキスト化できるようになった。これによって、より正確な音声認識の実現が可能となるため、応対履歴入力の大幅な省力化を実現するという。

　また、テキスト化した音声を顧客側、オペレーター側に分けて分析・解析することで、通話内容に応じたキーワードやNGワードの検索、応対内容の改善に役立てられるとのこと。なお、音声認識テキスト化はこれまでと同様、Googleの「Cloud Speech API」を活用する。

AI音声認識機能の利用イメージ

　2つ目の強化点としては、サポート期限が迫っているInternet Explorer（IE）に代わって、Microsoft Edge、Google Chromeでの利用が可能になった。さらに今回は、Microsoft Edge、Google Chrome上で動作するCRMなどのWebアプリケーションとCTI連携を行えるWeb APIも提供する。