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NTTマーケティングアクトとインバウンドテック、共通基盤「ONE CONTACT Network」の活用により多言語コンタクトセンターを機能拡張

 株式会社NTTマーケティングアクトと株式会社インバウンドテックは12日、アフターコロナを見据えた外国人カスタマーサポートの充実化に向け、業務提携の強化による多言語コンタクトセンターを機能拡張すると発表した。

 NTTマーケティングアクトとインバウンドテックは、大阪市中央区に開設したインバウンドテックが運営する大阪コンタクトセンターにおいて、NTTマーケティングアクトが提供する共通基盤「ONE CONTACT Network」を活用する運用メリットを生かし、より利便性の高い多言語通訳サービスを提供する。

 多言語通訳サービスは、窓口やコールセンターに問い合わせてきた外国人に対して、多言語通訳センターのオペレーターが、窓口担当者と外国人の間に入って通訳することで、クライアントの外国人向け対応をサポートする。窓口で対応する2地点通訳と、コールセンターなどを介して対応する3地点通訳のサービスを提供している。

 サービスにおいては、外国人へのサポート需要拡大の対応を目的に、2018年12月に両社の業務連携を開始し、一次的なコール増加による「あふれ呼」発生時の相互支援や、災害・天災などの発生時に緊急に双方どちらかのセンターで受付を可能とするBCP対策の体制構築により、安定的なサービスを提供している。

 今回、ONE CONTACT Networkの機能活用による業務連携により、「あふれ呼」に対して連携するセンターのリソースを活用した支援により、業務継続・応対品質維持による満足度の維持・向上を可能とする。また、同一拠点だけでなく、他拠点間のリモート支援にも対応し、マルチセンター運営による柔軟なBCP対策を実現する。

 通訳を目的としたインバウンド対応だけでなく、訪日外国人を含む幅広いユーザーへのサービス導入や運用支援、カスタマーサポートにおけるBPO事業を展開し、多言語によるカスタマーサクセスの取り組み支援を通じて、クライアント企業のサービス利用継続や顧客のロイヤルティ向上に貢献する。

 また、ONE CONTACT Networkのジョブ連携機能活用により、両社で12言語の対応が可能となり、24時間365日対応を含むラインアップで、リアルタイムでの通訳によりクライアントの対応を支援するとしている。