ALSI、クレーム情報を一元管理して迅速な回答や原因究明を支援する「ECOAS クレームマネジメント」

　アルプス システム インテグレーション株式会社（ALSI）は7日、クレーム管理システム「ECOAS クレームマネジメント」を4月13日から提供開始すると発表した。

　「ECOAS クレームマネジメント」は、担当者が受けたクレームの情報をワークフローによって関連部署と迅速に共有し、回答するまでの全情報を一元管理するシステム。ワークフローとしては、「クレーム不具合管理」と「原因対策管理」の2つを備えている。

　このうち前者は、顧客への確実で迅速な回答と顧客満足度の向上を目的としたワークフローで、クレーム情報の受付から始まり、詳細内容の解析、顧客への回答といった流れをスムーズに進められるという。

　後者の「原因対策管理」ワークフローは、クレームが発生した根本原因の究明と製品やサービス品質の向上を目的としたもの。クレームの直接原因を確認するとともに、“なぜなぜ分析”で根本原因を究明するという。また、再発防止策を実施したうえで対策の効果を検証するといった一連の流れを、関連部署と情報共有しながら進められるとした。

　また、クレーム情報をシステムによって一元管理することにより、対応状況や過去の履歴も簡単に確認できるとのことで、ALSIでは、過去のトラブル事例集だけでなく、開発・設計部門なら品質改善や次期モデルのヒントに、製造拠点ならコスト低減のきっかけに生かせると説明している。

　なお「ECOAS クレームマネジメント」は、汎用性の高いシステム基盤である、NTTデータイントラマートのシステム共通基盤「intra-mart」を利用しているため、短期間かつ低コストでのシステム導入に対応。利用企業ごとに画面仕様をカスタマイズすることもできる。さらに、表示言語を日本語と英語から選択できるので、国内外の拠点で利用可能とのことだ。