NTTコム オンライン、コンタクトセンター向けビデオ通話サービスにモニタリング機能を追加

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下、NTTコム オンライン）は9日、ビデオ通話サービス「ビデオトーク」において、通話状況を音声と映像でリアルタイムにモニタリングする「通話モニター機能」をリリースしたと発表した。

　「ビデオトーク」は、企業が顧客の携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話が始められるビデオ通話サービス。コールセンターやカスタマーサービス業務などへの導入が進んでいるという。

　一方、コールセンターでのカスタマーサポート時には、スーパーバイザーや上長が、オペレーターによる顧客との電話状況をモニタリングする仕組みがあり、オペレーターが対応に困ったときにスーパーバイザーが指示を出すなど、コール内容の管理や確認、支援が行われているとのこと。

　「ビデオトーク」の導入企業からは、そうしたコールセンター業界での背景から、通話のモニタリングがビデオ通話においても必要だという声があったとのことで、今回はニーズに応えて、新たに通話モニター機能がリリースされた。

　この機能では、ビデオ通話中の顧客との対応状況を、スーパーバイザーや上長が音声・映像ともにモニタリングできるため、ビデオ通話中でもオペレーターに適切な指示を出したり、ビデオ通話後に「トークスクリプトに沿って応対しているか」「お客さまが満足しているか」などのフィードバックが可能になる。これにより、オペレーターの対応品質向上や顧客満足度向上につなげられるとした。

　なお今回は同時に、ビデオ通話中に、オペレーターが任意の関係者をSMS送信によって招待できる「複数通話機能」もリリースした。こちらの機能を利用すると、顧客からの要望や質問に対して的確に回答できるスタッフを、オペレーターがその場でビデオ通話に招待できるようになるため、顧客の不明点を即時に解決可能になるとしている。

　また顧客側において、別の場所にいる人を会話に追加したい場合にも、追加招待が可能になるとした。