LINEを利用してコンタクトセンターの“チャネル分散”を実現、トランスコスモスがBCPパッケージを提供

　トランスコスモス株式会社とtranscosmos online communications株式会社は20日、LINEを活用したコンタクトセンターのBCP（事業継続計画）パッケージを共同開発したと発表した。LINEでの緊急チャットボットサービスとして提供する。

　今回開発したBCPパッケージは、LINEを利用してコンタクトセンター機能を継続できるようにするもの。導入企業のLINE公式アカウントとtranscosmos online communicationsのカスタマーサポートツール「KANAMETO（カナメト）」を事前に連携しておくことで、有事の際でも、LINEを活用して迅速な顧客とのチャネル構築を行えるよう支援するという。

　チャットボット（自動応答）の設定により、電話やメールでの即時対応が困難な場合でも、一次対応が可能になる点がメリット。また従来の電話を前提としたコンタクトセンターと比べて、緊急時の窓口立ち上げが低工数・短期間で可能になる点も特長とした。

　なおシナリオ・導線設計やナレッジ整備、チャットボット設計などは、コンタクトセンターのログやFAQをもとに、トランスコスモスが行うとのこと。