東芝デジタルソリューションズ、AIでFAQ作成をサポートする「RECAIUS ナレッジ」シリーズを機能強化

　東芝デジタルソリューションズ株式会社は17日、文書や応対履歴からのFAQ作成をAI技術でサポートする「RECAIUS ナレッジエディタ」と、AIが的確に知識を検索する「RECAIUS ナレッジプラットフォーム」を機能強化し、販売を開始した。

「RECAIUS ナレッジエディタ」と「RECAIUS ナレッジプラットフォーム」の利用例

　RECAIUS ナレッジエディタは、労力と専門知識を必要としていたFAQ作成を、AI・テキスト解析技術を用いて省力化するクラウドサービス（SaaS）。コンタクトセンターなどの応対履歴を分析し、内容が類似した応対履歴をグループ化する質問グループ作成機能を備え、既存のFAQと質問グループの類似度を判定し、FAQとして追加する質問グループの選択を支援する。さらに、FAQ作成の参考となる、質問グループの代表的な文章やキーワードを自動抽出する。

　今回の機能強化では、コンタクトセンターでの会話形式の応対履歴の中から、質問部分を自動抽出する機能を新たに搭載した。この機能により、質問グループから「お電話ありがとうございます」などの、FAQ作成とは直接関係しない挨拶文などが自動で取り除かれ、FAQ作成が省力化される。

　RECAIUS ナレッジプラットフォームは、レポートやマニュアルといったテキストデータや、センサーなどの数値データの履歴を、文脈も含めてシステムが記憶し、同様の状況に遭遇した際に類似した事例を提示する、オンプレミス型のソフトウェア（API）。設備保全などのさまざまシーンでの、問題解決の早期化や未然の防止に貢献する。

　今回の機能強化では、テキストをどう分類するかをAIで学習し、その結果を用いて文書を分類する「文書分類機能」を追加した。また、既存のテキスト解析機能（テキストから特徴的要素を抽出する機能）を確認できるアプリケーション「機能確認ポータル」を新たに搭載した。