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イッツコム、IBM Watsonを活用したAIオペレーター支援システムを導入
2020年1月29日 14:26
イッツ・コミュニケーションズ株式会社（以下、イッツコム）は29日、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）が提供するIBM Cloud上で、IBM WatsonのAI技術を活用したAIオペレーター支援システムを導入し、イッツコムのサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020年1月から本格運用を開始したと発表した。
イッツコムでは、テレビ、インターネット、電話、IoT（スマートホーム）など提供するサービスの技術的な問い合わせの応対の現場において、オペレーターの離職、ベテランのオペレーターのノウハウの引き継ぎ、顧客応対品質を管理する管理者のオペレーターへのフィードバック業務の負荷増大が課題になっていたという。
こうしたことから、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイムモニタリングによる業務の効率化、通話ログ聞き起こし・応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などに寄与するシステムが求められていた。
導入したAIオペレーター支援システムは、IBM Watsonの「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、Watson DiscoveryのAI検索エンジンで会話ログから最適コンテンツを検索する。さらに、利用者（オペレーター・管理者）が容易に操作可能な、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装している。
これにより、オペレーターは、一通話ごとにAIの自動通話品質フィードバックが可能となり、AIにより通話を音声認識して回答候補を自動検索することや、通話テキストを用いて自分の通話の振り返り学習ができ、応対品質向上や回答精度向上が期待できるとしている。
また、オペレーターおよび管理者は、通話時間／会話速度やコンテンツ活用度、会話対応品質などオペレーターの応対品質評価レポートを自動生成し、オペレーターの経験やスキルに応じた評価することにより、応対品質の向上が期待できる。また、オペレーターの声をマニュアルやFAQなどのナレッジへリアルタイムに反映できる。
管理者は、リアルタイムモニタリング機能により、早期にオペレーターをフォローすることができ、個々のオペレーターの応答品質評価レポートの自動生成による管理者の業務効率化や、オペレーターの離職率低減による受電率の維持、キーワード検索による入電傾向・顧客の声収集、業務効率化による新たな顧客対応への取り組みを強化などが期待できるとしている。
