S＆Iのコンタクトセンター向けサービス「Knowledge Discovery」、リアルタイム対話モニタリング機能を提供

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は21日、AIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」について、管理者向けの機能「リアルタイム対話モニタリング」を新たに追加した。

　Knowlwdge Discoveryは、顧客との会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、質問内容からAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務を支援する機能をメインに提供するサービス。

　新たにリリースしたリアルタイム対話モニタリング機能では、Knowledge Discoveryにログイン中の全オペレーターの通話内容をリアルタイムにテキスト化し、スーパーバイザーなどの管理権限を持つユーザーが、顧客とオペレーターの会話内容をモニタリングできるようにする。

　言ってはいけないワードや、案内すべき情報（単語）をあらかじめ登録しておくことで、対話ごとに該当のワードを自動抽出し、確認すべき対話を効率的に判断できる。また、あらかじめ指定した応対時間を超える場合は、一覧画面にアイコン表示により注意喚起し、対話内容を確認してオペレーターをフォローできるようにする。

　会話内容を音声でなくテキストで確認できるようになるため、複数の応対の状況を効率的に把握でき、スーパーバイザーなどがタイムリーにオペレーターをフォローできるようになり、応対品質の飛躍的な改善が期待できるとしている。

　このほか、オペレーター向けの機能として、終了した会話内容を別のオペレーターへ引き継げる「オペレーター引き継ぎ」機能や、あらかじめ設定したワードを抽出できる「特定ワード抽出」機能、音声認識結果の「編集」機能を追加した。