テクマトリックスとHmcomm、AIでコンタクトセンターの生産性を向上させるソリューションを提供

　テクマトリックス株式会社とHmcomm株式会社は30日、AIを活用してコンタクトセンターの生産性を向上させるソリューションを共同で開発し、提供を開始した。

　Hmcommは、国立研究開発法人産業技術総合研究所（以下、産総研）発のベンチャー企業として、産総研独自の音声処理技術を基盤とした要素技術の研究／開発や、ソリューション／サービスの提供を行っている。

　Hmcommが開発したAI音声認識・自然言語処理システム「VContact」（コールセンター向けプロダクト）は、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を可能にする。

　今回、両社が開発したソリューションでは、VContactが消費者とコンタクトセンター・オペレーターとの対話を音声認識・テキスト化し、対話内容の自動要約を行うとともに、要約された対話データをテクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」に自動的に取り込む。

　これによりオペレーターの後処理時間を大幅に短縮でき、コンタクトセンターの生産性を向上することが可能となるとともに、自動要約により応対記録の品質を均一化でき、企業のさまざまな活動に活用できる顧客の声（VoC）データの効率的な収集を実現するとしている。