NTT-ATのコンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution」、AIエンジンでマニュアル検索などを強化

　NTTアドバンステクノロジ株式会社（NTT-AT）は16日、コンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution」の最新版を販売開始したと発表した。

　MatchContactSolutionは、NTT研究所で培った言語処理技術を日本語処理に利用したコンタクトセンターソリューション。メールのFAQ自動引当や蓄積データからの傾向分析などの機能を備えており、トータルなソリューションパッケージとして多くの企業・自治体で利用されているという。

　今回の新版では、NTTグループのAI技術「corevo」を活用したAIエンジンを搭載。膨大な文書からピンポイントで回答を導けるマニュアル検索機能や、既存の応対履歴データを分析し、FAQ作成を支援する機能などを新たに提供する。

　このうちマニュアル検索機能では、深層学習技術を用いて、文書や表などの意味・構造を理解し、知識として蓄える仕組みにより、人が読みきれない膨大な文書の隅々までを理解し、利用者の質問に対して適切な回答範囲を提示してくれるという。

　また、利用者が知りたい内容（自然文）を、単語や文の意味からベクトル空間上で類似性を判定。同義語や略語を理解し、標準的な表記と異なる場合には標準的な表記で検索する機能を搭載した。

　FAQ関連では、利用者が入力した質問文と、それに対する検索結果のマッチング度から検索精度の推移をレポートする「FAQ検索精度レポート」によって、FAQ追加・更新に伴う検索精度の増減を把握できる。

　具体的には、検索時にマッチング度の低かった質問文を、実際にヒットしたFAQや利用者のコメントとともにリストアップすることで、未登録のFAQやチューニングが必要なFAQの抽出を支援可能。また、FAQ登録時に未知語になり得る単語を抽出し、同義語と合わせて辞書登録することもできる。

　価格はシステム構成・利用人数により異なるが、目安として500万円から。クラウド、オンプレミスの両形態で提供する。