セールスフォース、IoTデータを利用してプロアクティブなサービス提供を可能にする「Field Service Lightning」の新機能

　株式会社セールスフォース・ドットコム（セールスフォース）は11日、IoTデータを利用し、カスタマーサービスエージェントとフィールドエンジニアがプロアクティブなサービスを提供できるようにする新機能「IoT Insights for Field Service Lightning」を発表した。フィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」内で利用できる。

　IoT Insights for Field Service Lightningは、IoTデータをもとに、カスタマーサービスエージェントとフィールドエンジニアがプロアクティブなサービスを提供できるようにする新機能。

　エージェントは、Service Cloudコンソールに表示されるIoTのデータを活用することで、差し迫るデバイスの故障を検知し、顧客が気づく前に問題の原因を素早く特定して、適切なスキルセットを持ったフィールドエンジニアを派遣することができるという。

　一方でフィールドエンジニアは、現場に到着する前に修理や修復が必要な部品などの情報を得られるため、適切な機器やナレッジを準備して現場へ行くことが可能。また、モバイルアプリがあれば、デバイスデータ、顧客データ、適切なドキュメンテーションなど、オンサイトでの機器の修理に必要な情報や資料を入手できるので、一度の訪問で修理を完了可能になるとしている。

　さらに、IoTデータとCRMデータが連携した情報をService CloudコンソールやField Service Lightningのモバイルアプリ上に表示することにより、本社のエージェントと現場のフィールドエンジニアは、これまでの問題やサービス提供などの履歴を総合的に把握した上で、よりパーソナライズしたサービスを提供できるようになるとのこと。

　このほか、ケースや作業指示書の作成を自動化する機能を備えており、例えば、デバイスが誤作動を始めた途端にケース作成を自動的にトリガし、フィールドエージェントを配備するようルールを設定できる。これによりチームは、管理業務ではなく、顧客の問題の根本原因を実際に解決するなどの高価値のプロジェクトにフォーカスできるようになるとしている。