セールスフォース、フィールドサービス管理を最適化する「Field Service Lightning」を今秋提供

　株式会社セールスフォース・ドットコムは13日、設置・保守などを行う作業者（フィールドエンジニア）と作業指示者（ディスパッチャー）向けのフィールドサービスマネージメントを最適化する「Field Service Lightning」を、今秋から開始すると発表した。

　Field Service Lightningは、あらゆるものとつながった機器（コネクテッドデバイス）と、Salesforceのカスタマーデータを活用する、IoTを念頭に構築された最新のフィールドサービス製品。カスタマーサービスプラットフォームの「Salesforce Service Cloud」を基盤とし、スマートフォン1台から現場の作業者にいたるまで、カスタマーサービスのあらゆる要素をつなぎ、モバイル対応したインテリジェントなカスタマーサービスを実現する。

　Field Service Lightningを使用することにより、サービススタッフ全体が連携。コールセンターから代理店、ディスパッチャー、現場スタッフまで、サービスに関わる組織全体が統合されたプラットフォーム上にあるため、カスタマーサービスの連携性と効率性を向上させることができるとしている。

　また、作業のスケジューリングや派遣手配を、インテリジェントな手法により効率化。スキルや空いている時間、場所に基づいてスケジュールが自動的に作成されるため、現場作業者の動きが最適化され、複雑なサービス案件には上級スキルレベルの現場スタッフに割り当て、簡単なサービス案件は経験の浅いスタッフに自動的に割り当てるといったルールも設定できる。

　作業はリアルタイムに追跡して管理が可能。すべての情報はSalesforceでシームレスに更新され、作業指示の更新や変更リクエストの発行、作業ステータスの調整を、すべてのサービススタッフが時間や場所、デバイスを問わず行うことができるとしている。