OKI、デジタルコミュニケーション対応を強化したコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi SP3」を販売開始

　沖電気工業株式会社（以下、OKI）は18日、コンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」について、新たに開発したマルチチャネルACD（Automatic Call Distributor、着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能）により、デジタルコミュニケーションへの対応を強化した最新モデル「CTstage 6Mi SP3」の販売を開始した。

　CTstage 6Miは、OKIが推進する店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を構成するプラットフォームのひとつ。

　OKIでは、デジタルコミュニケーション対応により顧客との接点強化を図るため、コンタクトセンターにおいてチャットをコミュニケーション手段として積極的に導入する企業が増えていると説明。しかし、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して平行運用されている状態では、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難で、また、オペレーター分割損やコンタクトセンター内の運用管理の分断などにより、コールセンター業務が非効率である上、ビジネス機会損失のリスクも高い状況が続いていたという。

　こうした課題を解消するために、OKIでは電話もチャットも1つのACD機能で適切なオペレーターに自動分配するマルチチャネルACD機能を開発し、電話システムとチャットシステムのプラットフォーム統合を実現した。これにより、電話とチャットのスムーズな連携や、履歴情報やモニターツールなどのセンター運用管理ツールの共通化を実現し、顧客満足度向上や業務効率化に貢献するとしている。

システムイメージ図

　チャットと音声を統合するマルチチャネルACD機能をAPIとして提供することで、顧客はチャットシステムを自由に選択可能。API連携の第一弾としては、NTTテクノクロス株式会社のチャットサポートシステム「Remote Attend」との連携を実現した。

　CTstageの特徴である運用管理ツールの扱いやすさは従来通り継承しつつ、電話もチャットも1つの運用管理ツールで統合することで、顧客に対し柔軟で自然な対応が可能となり、センターの運用業務の効率化を実現。OKIのAI対話エンジン「Ladadie」とも連携し、チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化および時間外対応が可能となるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上も可能にする。

　販売価格は個別見積もり。提供時期は2018年12月。OKIでは今後3年間で1000セットの販売を目標とする。