TIS、電話からLINEへの誘導をスムーズに実現する「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」

　TIS株式会社は11日、電話を起点に顧客とLINEでつながるクラウドサービス「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を提供開始すると発表した。

　「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」は、PBX/CTI機能をクラウド上で提供し、混雑時や業務時間外の電話をLINEに誘導するサービス。問い合わせ窓口に顧客から電話が入っても、話中、不在・時間外などで対応できない場合に、LINE申込時に登録している電話番号をキーにして、顧客のLINEへメッセージを送信することができる。

　また、TISのチャットボット「DialogPlay」を利用し、よくある質問（FAQ）、予約業務など、顧客からの必要な条件をチャットで聞き出すことが可能。顧客のコールセンターでの待ち時間に適用し、DialogPlayによる対話で基本的な情報を収集する、といったこともできる。

　さらに、チャットボットが質問に答えられない場合は、電話オペレータがチャットボットに代わって回答する切り替え対応が可能。チャットボット上での対応履歴はオペレータに引き継げるので、スムーズに対応できるとしている。

　なお、チャットボットの利用には、顧客に応じたシナリオづくりや細かなチューニングが必要になるが、このサービスでは、ブランドに合ったキャラクターづくりから、対話シナリオの作成、日々の運用業務までをオプションとして提供するとのこと。

　このほか、すでにWebで実装している予約システム、基幹システムとの連携を行うためのSIも提供。TISの統合マーケティングソリューション「TIS MARKETING CANVAS」のサービスであるマーケティングオートメーション（MA）、Data Management Platform（DMP）、ECなどと組み合わせ、顧客に寄り添ったコンタクトセンター作りを支援するとしている。

　ラインアップとしては、IVRやPBX機能を含み、電話からLINEへの誘導機能を提供する「LINE カスタマーコネクト連携プラン」と、チャットボット連携を含めた「LINE カスタマーコネクトプラン＋チャットボット連携プラン」を用意する。価格は個別見積もり。なお、LINEカスタマーコネクトの購入も別途必要になる。

　TISでは、TIS MARKETING CANVASにおいて、効率的に顧客満足度の高いコンタクトを実現するサービスとして、流通・小売、メーカー、旅行業といった業種の予約や問い合わせ業務を担当するコンタクトセンター、サポートセンターへ提供する考えで、2020年までに30件の導入を目指すとしている。