富士通、ソニー銀行の勘定系システムとSalesforce Service Cloudを連携させたコンタクトセンターシステムを構築

　富士通株式会社は21日、ソニー銀行株式会社向けに、勘定系システムとクラウド型カスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」をリアルタイム連携させた、コンタクトセンターシステムを構築したと発表した。

　新コンタクトセンターシステムでは、富士通のコンシューマ向けPC「FMVシリーズ」の大規模コンタクトセンターで利用しているシステムをリファレンスとして活用。Salesforce Service Cloudに顧客情報を集約して、富士通のデータセンターにあるオンプレミスの勘定系システムとを、富士通がこれまでのSalesforceのインテグレーション実績で培ったノウハウを生かしてリアルタイムに連携させた。

　これにより、従来は別々の業務アプリケーションで管理され散財していた、顧客管理データやコンタクトセンターでの電話情報、メールでの問い合わせ情報などの一元化を実現。過去の応対履歴や契約しているサービス内容などを一元的に調べられるようになったほか、それぞれのシステムご二重三重に登録する手間が不要になったという。

　また、顧客情報を取り扱うコンタクトセンター業務でパブリッククラウドを活用するにあたり、安心して利用できるように、顧客情報や通信経路の暗号化、厳密なアクセスコントロールなどのセキュリティ面の考慮に加え、顧客対応に必要なレスポンスを確保し、安全性とシステムの性能要件の両立を図ったとのこと。

　あわせて、コンタクトセンターシステムの基盤をクラウドサービスで運用することにより、運用コストや保守コストを削減。クラウドの高い拡張性により、新商品の投入やサービスの追加にも柔軟に対応できるとしている。