電通デジタル、AI前提のCX業務再設計を伴走支援する「AI×CX業務リデザイン」を提供

　株式会社電通デジタルは7日、企業のCX（顧客体験）デザイン業務において、AI活用を前提とした業務プロセスの再設計と組織浸透を総合支援するサービス「AI×CX業務リデザイン」を提供開始すると発表した。

　「AI×CX業務リデザイン」は、企業のCXデザイン業務をAI前提で構造化し、組織的な成果へとつなげる伴走型サービス。現状の業務分析からプロセス設計、実務向けAIエージェントの提供、現場での定着・自走化までを包括的にサポートする。

　これにより、企業は個人のスキルに依存しない再現可能な「CXデザイン業務の型」を構築し、組織全体の業務品質や生産性を向上させるほか、工数削減などの「守り」にとどまらず、顧客体験価値を高める「攻め」のAI活用を推進するとした。

　具体的には、5つのステップで導入・定着を支援する。ステップ1の「方針策定」では、組織のミッションや業務の実態を把握して変革の方向性を統一し、効果的にAIを活用するための方針・ルールを定める。

　続くステップ2「現状の業務整理」では、業務プロセスの全体像を可視化して課題を構造的に整理したうえで、変革効果や実現性を踏まえて優先的に取り組む業務を特定する。

　ステップ3「あるべき業務設計」では、業務設計ワークショップやフレームワークを用いて人とAIとの最適な役割分担を定義し、個人のスキルに依存しない再現可能な「新しい業務の型」を構築する。

　そして、ステップ4「AI開発・導入」において、新しい業務の型の実現に必要な、クライアント専用のAIエージェントを開発する。CXデザイン業務を支援する専門AIエージェント群「∞AI CX Planning」と、手軽にAIエージェントを作成・共有・活用できるAIエージェントプラットフォーム「AI For Growth Canvas」を組み合わせ、実践的なAI環境を迅速に構築・導入できるとのこと。

　最後のステップ5「定着支援」では、構築したプロセスとAIエージェントの現場定着に向け、必要スキルの定義、研修・勉強会の実施、実際のプロジェクトでの支援を通じて段階的な自走化へ導くとしている。

　なお、「AI×CX業務リデザイン」は全社規模での導入だけでなく、本格導入前のトライアル実施や特定部署からのスタートなど、企業の状況に応じた段階的な支援にも対応可能だ。